在生活中，我們經(jīng)常去超市買東西。 買之前，我買的東西的原則是什么？ 比如，買牙刷。 考慮我買的牙刷的價(jià)格、外觀、軟毛、硬毛等。 然后在柜臺(tái)選擇自己心中最好的東西。 回家后，這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)可以用。 整個(gè)這個(gè)過程說我們是很好的顧客體驗(yàn)。
客戶滿意度在iso 9241-210標(biāo)準(zhǔn)中被定義為用于比較希望采用或采用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的識(shí)別映像和對(duì)應(yīng)。 簡(jiǎn)單來說，就是客戶采用一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)之前、錄用期間和錄用之后的所有感覺，包括喜好、感情、信仰、價(jià)值觀等主觀意識(shí)。 顧客體驗(yàn)雖然不客觀存在，但主觀上會(huì)影響顧客的選擇和商家的營(yíng)銷戰(zhàn)略。 在網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展的今天追求高質(zhì)量的顧客體驗(yàn)是網(wǎng)絡(luò)宣傳的核心要求。 那么，如何提高客戶的體驗(yàn)，可以將客戶采用的三個(gè)階段的一般接地氣體概要總結(jié)為三點(diǎn)。
一、思考
在采用產(chǎn)品或服務(wù)之前，客戶根據(jù)自己過去的經(jīng)驗(yàn)大致模擬這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的大致情況。 但是，由于客戶腦子里以前采用的思維扎根，或者以前沒有使用過，這樣的大致模擬狀況不能強(qiáng)調(diào)這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的要點(diǎn)，或者你們公司的產(chǎn)品和服務(wù)改版更新了等，客戶 這也像seo的優(yōu)化一樣，只有各大搜索引擎理解你的頁(yè)面，才能得到更好的收錄。 客戶可以對(duì)你們公司的產(chǎn)品服務(wù)更感興趣。
二、買
讓客戶知道你們公司產(chǎn)品服務(wù)的功能文案只是個(gè)開始，競(jìng)爭(zhēng)的商家數(shù)不勝數(shù)。 同樣的產(chǎn)品服務(wù)變多了，如何才能使你們公司的產(chǎn)品服務(wù)卓越，具有競(jìng)爭(zhēng)力？ 從客戶的角度來看，是否符合自己內(nèi)心的期望是能否滿足客戶的訴求。 比如，小米手機(jī)為什么賣那么多火？ 因?yàn)楸阋税 ?但是便宜的手機(jī)太多了，為什么卓越呢？ 因?yàn)樗哂信c高端手機(jī)相媲美的功能。 高端手機(jī)的配置功能如果是低端價(jià)格的話，符合很多學(xué)生族和低工資上班族顧客的訴求。 當(dāng)然，不同的客戶有不同的訴求，但無論如何，客戶向上，滿足他們的訴求可以擁有你的競(jìng)爭(zhēng)力。
三、用
評(píng)價(jià)顧客體驗(yàn)最后的“使用”好標(biāo)準(zhǔn)是，顧客使用你們公司的產(chǎn)品和服務(wù)后，覺得沒有價(jià)值，也就是性價(jià)比不高。 這里不是說性能有多好，從產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格來說，只是提高性能不一定對(duì)市場(chǎng)有好處，提高性能，降低價(jià)值成本，給顧客最大的折扣才是真正的事件。 客戶重視一分錢的道理，如果使用后讓客戶覺得這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)這個(gè)成本沒有價(jià)值，至少在“使用”方面客戶的體驗(yàn)是不夠的。
如上所述，顧客體驗(yàn)的三個(gè)階段的各個(gè)階段非常重要，同時(shí)也是相互關(guān)聯(lián)的，在“思考”方面能做到顧客體驗(yàn)可以鋪上“買”和“使用”，能做到“使用”方面可以宣傳到前兩點(diǎn)。 所以，提高顧客體驗(yàn)不是單一的事情，而是公司商戶從頭到尾都應(yīng)該考慮的事件。 畢竟，重視顧客體驗(yàn)是趨勢(shì)，也是強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。 如何提高顧客體驗(yàn)是充分利用這種競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
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