服務(wù)營銷的7ps理論的案例
一：案例一：經(jīng)典案例——寶島眼鏡
寶島眼鏡成功案例：營銷戰(zhàn)略的組合應(yīng)用
寶島眼鏡的整體營銷戰(zhàn)略分成店內(nèi)及店外。店內(nèi)的營銷就是7P里的Process、People、Physical
Evidence。傳統(tǒng)的4P營銷在對(duì)外的使用上仍然是重點(diǎn)。寶島眼鏡對(duì)外的營銷主題是：專業(yè)、服務(wù)及時(shí)尚。專業(yè)及服務(wù)的體驗(yàn)必需在店內(nèi)才可發(fā)揮。
(1)店內(nèi)營銷。
(2)對(duì)外營銷。
寶島眼鏡一步一步發(fā)展成為中國眼鏡零售業(yè)領(lǐng)頭羊的實(shí)戰(zhàn)案例，向我們展示了零售服務(wù)公司在擴(kuò)張壯大中的營銷戰(zhàn)略方法與技巧，那就是，根據(jù)公司發(fā)展和市場的變化，采用多種營銷方法相組合的方式。
二：案例二：論酒店業(yè)營銷“7P”策略及其運(yùn)用
美國營銷專家杰羅姆·麥卡錫教授提出“4P”策略組合：商品(product)、價(jià)格(price)、分銷(place)和促銷(promotion)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和理論的發(fā)展，又出現(xiàn)people(人)、participant(參與者)、payoffs(報(bào)酬)、packaging(包裝)、politics(政治)、publicrelations(公共關(guān)系)等。酒店業(yè)面臨著一些具有行業(yè)特點(diǎn)的具體問題，如服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定問題，服務(wù)商品不能庫存，服務(wù)專利申請(qǐng)難易度大，生產(chǎn)與銷售同步等。因此，酒店需要對(duì)一系列策略進(jìn)行整合。根據(jù)布姆斯和畢納提出的服務(wù)業(yè)營銷理論，筆者結(jié)合酒店業(yè)的實(shí)踐對(duì)營銷組合加以簡單論述。
1、Product——商品策略
服務(wù)是飯店商品的重要組成部分，此外，服務(wù)品牌的創(chuàng)立與否，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)秀與否，服務(wù)項(xiàng)目齊全與否，售后服務(wù)的及時(shí)與否都是飯店商品的主要內(nèi)涵。因此，從這一個(gè)意義上講，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是非常好的營銷”這句話毫不為過。
2、Price——價(jià)格策略
價(jià)格是影響營銷效果的主要因素之一，不少酒店在銷售過程中都曾陷入低價(jià)傾銷、價(jià)格競爭的誤區(qū)，結(jié)果是得不償失?？茖W(xué)的價(jià)格應(yīng)充分考慮到市場現(xiàn)狀、飯店商品質(zhì)量、消費(fèi)者的認(rèn)知價(jià)值、地域性物價(jià)水平等等因素。就定價(jià)策略而言，又可以分為成本取向訂價(jià)法、需求取向定價(jià)法和競爭取向定價(jià)法三種策略。
3、Place——分銷策略
作為營銷的主要因素之一，飯店應(yīng)巧妙利用區(qū)域銷售、代理營銷、網(wǎng)上銷售等分銷渠道，最大限度提高銷售額，準(zhǔn)確認(rèn)知和利用細(xì)分市場技術(shù)亦是十分重要的，如具體到每家酒店而言，散客、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議等類型的客人的比重劃分等。
4、Promotion——促銷策略
促銷的內(nèi)容與形式非常豐富的，酒店進(jìn)行各種形式的廣告，利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行的公司宣傳，銷售人員采取的跟進(jìn)服務(wù)，銷售人員進(jìn)行的面對(duì)面的推銷商品及酒店進(jìn)行一切公關(guān)活動(dòng)都是促銷內(nèi)容的具體體現(xiàn)。
5、People——人本策略
人本策略分為兩層含義，一是以客人為本。消費(fèi)者是酒店生存與發(fā)展的根本，市場競爭就是引起賓客的競爭，因此，營銷的目的是培育忠誠的賓客，忠誠的賓客相信公司最尊重他們，能為他們提供最大的消費(fèi)價(jià)值，從此成為公司謀求最大利潤的主要群體。體現(xiàn)在營銷中的“人本”，應(yīng)高度尊重信任客人，提供使賓客偏愛的商品、服務(wù)和承諾，讓客人享受到滿意加驚喜的服務(wù)，最終成為酒店的忠誠潛在顧客。二是以員工為本，具體說是以酒店員工為本，正確地激勵(lì)人、培育人、選拔人、留住人，調(diào)動(dòng)員工創(chuàng)造力和積極性，為酒店的整體營銷創(chuàng)造最大合力。
6、Physical evidence——有形展示策略
酒店的有形展示可以分為物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和價(jià)格。物質(zhì)環(huán)境又由周圍因素、設(shè)計(jì)因素、社會(huì)因素構(gòu)成，具體來說如空氣質(zhì)量、環(huán)境清潔度、員工服飾禮儀、公司形象標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)等。信息溝通總體上有兩種形式：服務(wù)的有形化和信息化，具體辦法就是在服務(wù)中和信息溝通中強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，以達(dá)到最佳服務(wù)效果。價(jià)格與環(huán)境、信息一樣，亦是一種對(duì)服務(wù)的展示，加強(qiáng)對(duì)價(jià)格的有形展示，亦是實(shí)施有形展示策略的重要內(nèi)容，除了價(jià)格高低與價(jià)值相符外，關(guān)鍵還需要增強(qiáng)價(jià)位透明度，增加賓客對(duì)飯店的信任。
7、Process——過程控制策略
在營銷計(jì)劃實(shí)施過程中，必然因市場的變化而發(fā)生意外情況，酒店必須做好全過程的監(jiān)督、調(diào)節(jié)和控制，才可以達(dá)到營銷的最好效果。換句話說，過程控制可以分為計(jì)劃控制、效率控制和戰(zhàn)略控制。綜合以上所述，在酒店?duì)I銷組合中，除“People”即人的因素不可控外，其它因素的可控性很強(qiáng)。在當(dāng)前信息時(shí)代，潛在顧客的需求日新月異，公司外部的變化瞬息萬變，但作為酒店從業(yè)人員，我們決不能因?yàn)闋I銷組合外部的、客觀因素的可變性而忽了對(duì)它的研究，相反，應(yīng)變消極被動(dòng)為積極主動(dòng)適應(yīng)外部環(huán)境，酒店才可在千變?nèi)f化、紛繁復(fù)雜的大干世界里求生存、圖發(fā)展。
服務(wù)營銷的7ps理論的案例都有哪些
一：案例一：經(jīng)典案例——寶島眼鏡\x0d\x0a\x0d\x0a寶島眼鏡成功案例：營銷戰(zhàn)略的組合應(yīng)用\x0d\x0a\x0d\x0a寶島眼鏡的整體營銷戰(zhàn)略分成店內(nèi)及店外。店內(nèi)的營銷就是7P里的Process、People、Physical\x0d\x0aEvidence。傳統(tǒng)的4P營銷在對(duì)外的使用上仍然是重點(diǎn)。寶島眼鏡對(duì)外的營銷主題是：專業(yè)、服務(wù)及時(shí)尚。專業(yè)及服務(wù)的體驗(yàn)必需在店內(nèi)才可發(fā)揮。\x0d\x0a\x0d\x0a(1)店內(nèi)營銷。\x0d\x0a\x0d\x0a(2)對(duì)外營銷。\x0d\x0a\x0d\x0a寶島眼鏡一步一步發(fā)展成為中國眼鏡零售業(yè)領(lǐng)頭羊的實(shí)戰(zhàn)案例，向我們展示了零售服務(wù)公司在擴(kuò)張壯大中的營銷戰(zhàn)略方法與技巧，那就是，根據(jù)公司發(fā)展和市場的變化，采用多種營銷方法相組合的方式。\x0d\x0a\x0d\x0a二：案例二：論酒店業(yè)營銷“7P”策略及其運(yùn)用\x0d\x0a\x0d\x0a美國營銷專家杰羅姆·麥卡錫教授提出“4P”策略組合：商品(product)、價(jià)格(price)、分銷(place)和促銷(promotion)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和理論的發(fā)展，又出現(xiàn)people(人)、participant(參與者)、payoffs(報(bào)酬)、packaging(包裝)、politics(政治)、publicrelations(公共關(guān)系)等。酒店業(yè)面臨著一些具有行業(yè)特點(diǎn)的具體問題，如服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定問題，服務(wù)商品不能庫存，服務(wù)專利申請(qǐng)難易度大，生產(chǎn)與銷售同步等。因此，酒店需要對(duì)一系列策略進(jìn)行整合。根據(jù)布姆斯和畢納提出的服務(wù)業(yè)營銷理論，筆者結(jié)合酒店業(yè)的實(shí)踐對(duì)營銷組合加以簡單論述。\x0d\x0a\x0d\x0a1、Product——商品策略\x0d\x0a\x0d\x0a服務(wù)是飯店商品的重要組成部分，此外，服務(wù)品牌的創(chuàng)立與否，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)秀與否，服務(wù)項(xiàng)目齊全與否，售后服務(wù)的及時(shí)與否都是飯店商品的主要內(nèi)涵。因此，從這一個(gè)意義上講，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是非常好的營銷”這句話毫不為過。\x0d\x0a\x0d\x0a2、Price——價(jià)格策略\x0d\x0a\x0d\x0a價(jià)格是影響營銷效果的主要因素之一，不少酒店在銷售過程中都曾陷入低價(jià)傾銷、價(jià)格競爭的誤區(qū)，結(jié)果是得不償失?？茖W(xué)的價(jià)格應(yīng)充分考慮到市場現(xiàn)狀、飯店商品質(zhì)量、消費(fèi)者的認(rèn)知價(jià)值、地域性物價(jià)水平等等因素。就定價(jià)策略而言，又可以分為成本取向訂價(jià)法、需求取向定價(jià)法和競爭取向定價(jià)法三種策略。\x0d\x0a\x0d\x0a3、Place——分銷策略\x0d\x0a\x0d\x0a作為營銷的主要因素之一，飯店應(yīng)巧妙利用區(qū)域銷售、代理營銷、網(wǎng)上銷售等分銷渠道，最大限度提高銷售額，準(zhǔn)確認(rèn)知和利用細(xì)分市場技術(shù)亦是十分重要的，如具體到每家酒店而言，散客、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議等類型的客人的比重劃分等。\x0d\x0a\x0d\x0a4、Promotion——促銷策略\x0d\x0a\x0d\x0a促銷的內(nèi)容與形式非常豐富的，酒店進(jìn)行各種形式的廣告，利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行的公司宣傳，銷售人員采取的跟進(jìn)服務(wù)，銷售人員進(jìn)行的面對(duì)面的推銷商品及酒店進(jìn)行一切公關(guān)活動(dòng)都是促銷內(nèi)容的具體體現(xiàn)。\x0d\x0a\x0d\x0a5、People——人本策略\x0d\x0a\x0d\x0a人本策略分為兩層含義，一是以客人為本。消費(fèi)者是酒店生存與發(fā)展的根本，市場競爭就是引起賓客的競爭，因此，營銷的目的是培育忠誠的賓客，忠誠的賓客相信公司最尊重他們，能為他們提供最大的消費(fèi)價(jià)值，從此成為公司謀求最大利潤的主要群體。體現(xiàn)在營銷中的“人本”，應(yīng)高度尊重信任客人，提供使賓客偏愛的商品、服務(wù)和承諾，讓客人享受到滿意加驚喜的服務(wù)，最終成為酒店的忠誠潛在顧客。二是以員工為本，具體說是以酒店員工為本，正確地激勵(lì)人、培育人、選拔人、留住人，調(diào)動(dòng)員工創(chuàng)造力和積極性，為酒店的整體營銷創(chuàng)造最大合力。\x0d\x0a\x0d\x0a6、Physicalevidence——有形展示策略\x0d\x0a\x0d\x0a酒店的有形展示可以分為物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和價(jià)格。物質(zhì)環(huán)境又由周圍因素、設(shè)計(jì)因素、社會(huì)因素構(gòu)成，具體來說如空氣質(zhì)量、環(huán)境清潔度、員工服飾禮儀、公司形象標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)等。信息溝通總體上有兩種形式：服務(wù)的有形化和信息化，具體辦法就是在服務(wù)中和信息溝通中強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，以達(dá)到最佳服務(wù)效果。價(jià)格與環(huán)境、信息一樣，亦是一種對(duì)服務(wù)的展示，加強(qiáng)對(duì)價(jià)格的有形展示，亦是實(shí)施有形展示策略的重要內(nèi)容，除了價(jià)格高低與價(jià)值相符外，關(guān)鍵還需要增強(qiáng)價(jià)位透明度，增加賓客對(duì)飯店的信任。\x0d\x0a\x0d\x0a7、Process——過程控制策略\x0d\x0a\x0d\x0a在營銷計(jì)劃實(shí)施過程中，必然因市場的變化而發(fā)生意外情況，酒店必須做好全過程的監(jiān)督、調(diào)節(jié)和控制，才可以達(dá)到營銷的最好效果。換句話說，過程控制可以分為計(jì)劃控制、效率控制和戰(zhàn)略控制。綜合以上所述，在酒店?duì)I銷組合中，除“People”即人的因素不可控外，其它因素的可控性很強(qiáng)。在當(dāng)前信息時(shí)代，潛在顧客的需求日新月異，公司外部的變化瞬息萬變，但作為酒店從業(yè)人員，我們決不能因?yàn)闋I銷組合外部的、客觀因素的可變性而忽了對(duì)它的研究，相反，應(yīng)變消極被動(dòng)為積極主動(dòng)適應(yīng)外部環(huán)境，酒店才可在千變?nèi)f化、紛繁復(fù)雜的大干世界里求生存、圖發(fā)展。
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