前幾天，某個(gè)平臺(tái)的負(fù)責(zé)人告訴我，運(yùn)營(yíng)太難了，做了活動(dòng)，還發(fā)了獎(jiǎng)品，還是不能離開客戶。 現(xiàn)實(shí)中，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)一般面對(duì)顧客忠誠度低的問題，出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的情況，一味討好下層顧客，高質(zhì)量顧客流失。 客觀原因是木屐客戶太多，主流客戶還沒有入場(chǎng)。
今天，我們從開源、節(jié)氣門、促進(jìn)三個(gè)方面處理顧客流失的問題。
客戶通常不能留下的是開源的錯(cuò)誤.。 例如，羊毛黨進(jìn)來了，客戶自己的理財(cái)意向變得不確定。
在成為開源之前，必須了解客戶的情況。 包括地區(qū)、性別、年齡、職業(yè)、收入、屬性標(biāo)簽等。 現(xiàn)在的p2p平臺(tái)大多面向木屐客戶，人均有2萬左右的投資，真正的主要理財(cái)客戶還沒有進(jìn)入。
找完目標(biāo)群體后，去找觸點(diǎn)。 首先，我們需要理解客戶是從哪里來的。 各大搜索引擎搜索？ 情報(bào)網(wǎng)站看新聞嗎？ 朋友介紹？ 微信公眾平臺(tái)？ 電視媒體？ (關(guān)于傳達(dá)的接點(diǎn)，下次寫總結(jié))
根據(jù)渠道的不同，接觸的客戶有所不同。 像銀行這樣的客戶，是主流的理財(cái)客戶，這些客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好比較低，而且他們對(duì)新聞的分辨率也比較強(qiáng)，通過互聯(lián)網(wǎng)接觸他們的作用比較小。 使用口碑媒體+強(qiáng)大力量以前傳達(dá)的媒體，kol營(yíng)銷、名人博客、微信大v、公司粉絲、知名媒體等，電視廣告、央視、衛(wèi)視頭條專欄等都很有效。
開源的好壞在一定程度上決定了流失的問題。 另一方面，整個(gè)顧客源系統(tǒng)達(dá)到健康，高質(zhì)量的渠道高。 例如，將預(yù)算的一半以上放在各大搜索引擎、社會(huì)化渠道、應(yīng)用市場(chǎng)上。 另一方面，高質(zhì)量志向客戶高，需要大量的企業(yè)品牌客戶和高轉(zhuǎn)換客戶，企業(yè)品牌客戶怎么來？ 毀了有錢的企業(yè)品牌廣告，做沒錢的社會(huì)化營(yíng)銷和文案營(yíng)銷。 具體方法之前的復(fù)印件已經(jīng)說得很好了。 高轉(zhuǎn)換顧客是怎么定義的？ 以各大搜索引擎為例，競(jìng)爭(zhēng)者語的客戶和普通話的客戶哪個(gè)好？ 從搜索意圖來看，競(jìng)爭(zhēng)者的顧客有確定的理財(cái)意向，但他往往是那樣的移動(dòng)顧客，你平臺(tái)的流失顧客可能大多屬于這個(gè)班。 而且普通話客戶不僅有一定的理財(cái)意向，也沒有確定的流失意圖，是白種客戶，沒有疑問，普通話客戶有更好的轉(zhuǎn)換。
總體來說，一個(gè)大平臺(tái)的開源系統(tǒng)非常大，以在線為主，以在線為輔。 收費(fèi)媒體是主要的，新媒體和口碑媒體是輔助的。 以正確的廣告投放為主，以企業(yè)品牌廣告為輔。 實(shí)際上，選擇一條大路線也能發(fā)揮極其驚人的效果。 最近，我可以測(cè)試單一的搜索投入效果，排出企業(yè)品牌的流量，最低達(dá)到200左右的投資價(jià)格。 單一客戶30日arpu值超過所有路線。 當(dāng)然，除了搜索，還有幾個(gè)大平臺(tái)純粹做網(wǎng)絡(luò)聯(lián)賽，據(jù)說一個(gè)月投入了數(shù)百萬網(wǎng)絡(luò)聯(lián)賽。 另外，開源一定要利用共享這個(gè)機(jī)制。 這是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的紅利，無論是活動(dòng)還是拷貝，都必須追加共享機(jī)制。
開源的第一步是注冊(cè)。 在登記之前，不是我們的顧客。 要提高開源的效率，必須提高注冊(cè)效率。 要提高購買率，首先要讓客戶感受到價(jià)值。 這個(gè)需要包裝，需要更清楚顧客的感覺。 同樣發(fā)送體驗(yàn)金。 10000元體驗(yàn)金是7天和1000元體驗(yàn)金是15天感覺不同。 除了文字，畫面的表現(xiàn)力也不同。
1、產(chǎn)品價(jià)值:收益率高，靈活性好，產(chǎn)品多樣性豐富。
2、優(yōu)惠價(jià)值:買xx送10元紅包。
3、專屬價(jià)值:專屬初學(xué)者大禮包/會(huì)員尊專享受
4、節(jié)日價(jià)值:周年慶超市福利
5、從大眾價(jià)值出發(fā):你的朋友有999人收到了禮包/為白領(lǐng)定制了。
6、權(quán)威背書: cctv1報(bào)道/bat戰(zhàn)術(shù)合作/金融協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位
7、口碑推薦:客戶理財(cái)須知/名人代言/kol營(yíng)銷
通過提高客戶的感覺、提高購買率，最大化開源的效果。
光圈
客戶注冊(cè)后沒有投資。 原因有很多，接下來一個(gè)一個(gè)地分解。
1、后臺(tái)問題:充值問題、購買問題
2、誘惑問題:不用
3、產(chǎn)品問題:產(chǎn)品不豐富，收益太低，展示不清楚。
4、激勵(lì)問題:初學(xué)者激勵(lì)不足，有其他平臺(tái)，做不到
其他問題還不夠。 讓我總結(jié)一下。 新客戶注冊(cè)后，需要幫助客戶完成初學(xué)者階段。 就像游戲初學(xué)者攻略一樣，很多游戲都強(qiáng)制完成初學(xué)者考試。 一切都是為后期的客戶保留的。 在吸引新顧客的過程中，不斷拆除顧客不投資的原因，逐步優(yōu)化，消除bug，提高投資收益率。
/我們做理財(cái)app平時(shí)有理財(cái)?shù)牧?xí)性。 我發(fā)現(xiàn)app的資產(chǎn)管理很方便，心理上也覺得更安全。 因此，我們測(cè)試了客戶的注冊(cè)并下載了app，發(fā)現(xiàn)7天的投資率明顯很高。 首先，客戶注冊(cè)后下載app，然后打開手機(jī)看了幾天app后，以一定的概率投資了。 此外，與未投資注冊(cè)的客戶相比，有crm消息的營(yíng)銷和訪問。 客戶通過已經(jīng)下載的app進(jìn)行投資很方便。
為什么要注冊(cè)后下載？ 這是為了提高開源的效率，畢竟app下載失敗的概率很高。 通常，當(dāng)客戶瀏覽weaklet時(shí)，如果先推送下載，而不是隨時(shí)在wifi環(huán)境中，則很容易失敗。 看新聞和使用視頻會(huì)提高app下載成功的概率。 這是因?yàn)榭蛻舻恼衅腑h(huán)境比較穩(wěn)定。
與客戶注冊(cè)不投資相比，第一個(gè)縮小范圍的方法是比較和分解客戶注冊(cè)后的行為，找出問題，一個(gè)一個(gè)地改善，從而實(shí)現(xiàn)節(jié)流。 另外，對(duì)于丟失的登錄客戶，可以通過郵件和電話訪問，特殊情況下可以考慮紅包刺激。
另一種情況是客戶投資后過期離開。 原因也很多，所以一個(gè)一個(gè)地分解下去。
1、體驗(yàn)問題:后臺(tái)投資表示問題、呼叫服務(wù)問題等
2、產(chǎn)品問題:收益低，缺乏差異化
3、企業(yè)品牌問題:企業(yè)品牌不足或企業(yè)品牌危機(jī)
4、環(huán)境問題:股票市場(chǎng)好，客戶缺錢等
總結(jié)起來，客戶投資后逾期離開是各大平臺(tái)的普遍現(xiàn)狀，另一方面這些客戶本來忠誠不高，需要開源控制好比例。 另一方面，很多平臺(tái)沒有確定的企業(yè)品牌定位，實(shí)力也有限，客戶投資了一段時(shí)間后，擔(dān)心安全，去了其他平臺(tái)。
與客戶投資后到期離開的問題相比，通常在客戶到期前進(jìn)行紅包刺激、增資券、電話采訪等。 另外，加強(qiáng)企業(yè)品牌的需求，開展投資者會(huì)見、文案營(yíng)銷等，提高顧客對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)識(shí)，保持顧客。
比較客戶的光圈，通常平臺(tái)是與會(huì)員系統(tǒng)合作創(chuàng)建的。 在28個(gè)大致上，優(yōu)先比較最高質(zhì)量的20%的客戶，然后在促進(jìn)中進(jìn)行比較。
客戶光圈示例:我們根據(jù)客戶的購買時(shí)間對(duì)活動(dòng)客戶和睡著的客戶進(jìn)行分類。 怎么召回睡著的客人？ 我們?cè)谥苣昴翘旌退目腿艘黄鹚图o(jì)念券，叫他們回來，說:“能不能再見面，在佛前辛苦了幾百年。 為了這次見面，請(qǐng)為你精心準(zhǔn)備100紀(jì)念貨幣，早點(diǎn)來領(lǐng)取。 ’例如，當(dāng)您的生日到來時(shí)，我們會(huì)發(fā)送問候郵件，贈(zèng)送虛擬貨幣。
促進(jìn)生活
促進(jìn)活動(dòng)主要是為了提高顧客的粘性，提高arpu值。 促進(jìn)活動(dòng)首先進(jìn)行活動(dòng)，分為固化活動(dòng)和熱點(diǎn)活動(dòng)。
維持客戶需要分類，因客戶而異。 現(xiàn)在很多平臺(tái)開展會(huì)員系統(tǒng)，分為白金白銀一般會(huì)員。
促進(jìn)客戶活躍的手段很多，所以分解如下。
1、簽名:簽名點(diǎn)可以在商業(yè)街兌換福利。 例如，你可以體現(xiàn)優(yōu)惠券，升級(jí)會(huì)員級(jí)別。 這可以參考騰訊的qq會(huì)員簽名機(jī)制。
2、紅包:紅包共享，會(huì)員可以搶紅包，也可以共享紅包。
3、排行榜:活動(dòng)排行榜、投資排行榜、新人排行榜、土豪排行榜
4、促銷:會(huì)員周、資產(chǎn)管理節(jié)、年末促銷專場(chǎng)
5、節(jié)日:中秋節(jié)理財(cái)旺季，國(guó)慶節(jié)紅色
6、熱點(diǎn):送霧危險(xiǎn)，失眠危險(xiǎn)。
與固化活動(dòng)相比，熱點(diǎn)活動(dòng)的操作很難。 另一方面，很難找到與熱點(diǎn)結(jié)合的點(diǎn)，如果不順利的話就會(huì)相反。 另一方面，熱點(diǎn)來得快，走得也快，趕緊下來，資源往往趕不上。 但是，正因?yàn)槔щy，熱點(diǎn)活動(dòng)的收益非常大，促進(jìn)活用的效果也非常顯著。
除了上述方法之外，企業(yè)品牌的補(bǔ)助對(duì)于留住客戶是必不可少的。 怎么占客人的頭？ 又大又完整的平臺(tái)？ 去p2p嗎？ 又小又美嗎？ 你可以看到，客戶的頭在冰山下，找不到內(nèi)在。 這是我們必須盡快處理的難題。
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