終于，315如期到來(lái)，筆者WeChat的力矩也從早上開(kāi)始被關(guān)于315的各種信息占領(lǐng)，充分看到315的威力和影響很大。 作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)領(lǐng)域近年來(lái)發(fā)展迅速，新車(chē)不斷，新加入者不斷。 汽車(chē)雖然是大宗費(fèi)用品，但也有全面普及的趨勢(shì)。 既然產(chǎn)業(yè)規(guī)模大，對(duì)日常生活的影響大，在汽車(chē)領(lǐng)域當(dāng)然有受到關(guān)注的理由。 2009年以來(lái)，315曝光的汽車(chē)領(lǐng)域多達(dá)12件，只有去年意外地沒(méi)有被提及。 那么今年會(huì)怎么樣呢？
關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，筆者現(xiàn)在堅(jiān)決不能回答。 預(yù)知細(xì)節(jié)的人，也請(qǐng)關(guān)注今晚的315派對(duì)。 關(guān)于現(xiàn)在圈內(nèi)的人關(guān)注315個(gè)點(diǎn)，筆者認(rèn)為現(xiàn)象的背后有幾個(gè)點(diǎn)。
車(chē)企不能為客戶提供合理的服務(wù)還是不能提供合理的車(chē)？
到目前為止，315曝光的汽車(chē)領(lǐng)域，無(wú)論是產(chǎn)品本身的故障缺陷還是售后服務(wù)等，都容易引起爭(zhēng)論，是損害客戶利益的問(wèn)題。 那么，以滿足顧客訴求為立命之本的車(chē)企，不知道這些對(duì)顧客的影響，反而是在315派對(duì)的平臺(tái)曝光后進(jìn)行修正吧？
實(shí)際上，在銷售前、銷售中、銷售后的保障服務(wù)中，各大企業(yè)都有標(biāo)準(zhǔn)的、經(jīng)得起推敲的服務(wù)手冊(cè)，這樣執(zhí)行的話，被315這樣的大規(guī)模平臺(tái)曝光的概率極小。 同樣，完善產(chǎn)品研發(fā)能力的車(chē)企業(yè)都是完美的，具有符合領(lǐng)域規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的研發(fā)流程和系統(tǒng)，即使到目前為止被炒作熱鬧、不可思議的車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量，車(chē)企業(yè)也有一定的檢查標(biāo)準(zhǔn)。 如果在研究開(kāi)發(fā)的流程和系統(tǒng)中執(zhí)行的話，只要實(shí)際上不存在被忽視的設(shè)計(jì)缺陷(概率極低)，被輻射產(chǎn)品就幾乎沒(méi)有不好的可能性。
但是，到目前為止汽車(chē)領(lǐng)域的事情清楚了還是真的，為什么呢？ 筆者認(rèn)為核心原因是利字。 不是做不到，而是做不到。
由于車(chē)企業(yè)的核心價(jià)值是利潤(rùn)，價(jià)格成為重要的管制指標(biāo)，例如影響產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的制造工藝有可能在一定范圍內(nèi)簡(jiǎn)化，同樣重視利潤(rùn)的供應(yīng)鏈方面必須降低材料標(biāo)準(zhǔn)，降低制造工藝標(biāo)準(zhǔn) 到目前為止，油封故障導(dǎo)致漏油的例子是這樣的。 另外，新產(chǎn)品上市前的材料很牢固，后期可能會(huì)改變?cè)O(shè)置的現(xiàn)象更典型。
汽車(chē)作為攜帶安全需要的消費(fèi)品，是媒體需要通過(guò)輿論監(jiān)督還是需要領(lǐng)域規(guī)范監(jiān)督？
汽車(chē)不僅可以提供方便的出行，而且有很強(qiáng)的安全需求，因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，所以備受關(guān)注。 但是，從費(fèi)用的角度來(lái)說(shuō)，客戶的前提是嚴(yán)格執(zhí)行安全標(biāo)準(zhǔn)，提供滿足大部分車(chē)場(chǎng)景安全性的車(chē)，安全評(píng)價(jià)1星、2星的車(chē)型，甚至沒(méi)有經(jīng)過(guò)研發(fā)測(cè)試的車(chē)型不應(yīng)該上市，媒體曝光后 很明顯，這不能完全依賴于車(chē)企的誠(chéng)信和良心。 建立嚴(yán)格的領(lǐng)域規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)是約束車(chē)企、保護(hù)顧客好處的關(guān)鍵，與之相應(yīng)的是高成本的處罰。
另外，現(xiàn)在的質(zhì)量問(wèn)題也是汽車(chē)客戶投訴嚴(yán)重的受災(zāi)地，車(chē)企業(yè)以時(shí)間長(zhǎng)的質(zhì)量保證作為營(yíng)銷的賣(mài)點(diǎn)，但顯然不足以避免所有的投訴。 首先，在一定的價(jià)格下，大部分車(chē)型都有一定的質(zhì)量問(wèn)題比例，即使嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)制造也是如此，所以車(chē)企業(yè)和客戶比起這樣的質(zhì)量問(wèn)題，為了達(dá)成雙方的認(rèn)識(shí)協(xié)議而應(yīng)對(duì)，但是這些質(zhì)量問(wèn)題會(huì)影響基本駕駛。 其次，現(xiàn)在的領(lǐng)域關(guān)于汽車(chē)的一點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題有規(guī)范不確定的現(xiàn)象。 例如，前述車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量是灰色的爭(zhēng)論區(qū)域，存在投訴，車(chē)企不想處理，因此盡早形成相應(yīng)的規(guī)范或處理途徑。 另外，與基本的駕駛訴求相比，領(lǐng)域應(yīng)該制定更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，例如確定沒(méi)有xx萬(wàn)公里的修理等。
嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，為客戶提供合理的產(chǎn)品和服務(wù)是所有車(chē)企的初衷，不是一個(gè)車(chē)企的主觀意愿。 315晚會(huì)曝光不好的是，為了顧客的利益而叫喊，用輿論迅速發(fā)展產(chǎn)業(yè)健康。 比起尋求操作空間，緊張應(yīng)對(duì)有無(wú)曝光，更有利于尊重客戶的合理訴求、健全性和領(lǐng)域規(guī)范，或者創(chuàng)造正常的汽車(chē)領(lǐng)域的氣氛。 到底為什么擔(dān)心，自己心里不明白嗎？
作者: admin
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